Psycho-Neuro-Resto

Psycho-Neuro-Resto !

Métier-passion par excellence, l’hôtellerie et la restauration sont au cœur des expériences émotionnelles,

C'est certainement le seul secteur capable de mettre tous nos sens en éveil.

Les émotions sont au cœur de nos vies professionnelles et personnelles, elles sont la source et

l'essence même de la vie et doivent être prises en compte dans le management.

Trop longtemps, les décideurs, chefs d'entreprises, managers et autres prosélytistes pensaient qu'il suffisait d'ordonner et attendre le résultat fourni par les collaborateurs.

Les employé(e)s.... em-ploy-é(e)s.... une personne rétribuée pour produire un travail au sein d'une

entreprise ou d'une organisation (selon Wikipédia),

et souvent connoté par le matricule en haut d'un bulletin de salaire, le dossier du personnel n° xxxxx.

Allons voir de plus près.

Le management dans les métiers de la restauration n'échappe pas à la règle.

Certains de nos établissements imposent des process, un concept, un cadre bien défini dans lequel cet employé(e) doit se conformer à une standardisation des tâches.

Cependant, où se situe la mission au quotidien de satisfaction client ? ainsi est l'enjeu du manager/leader évoluant dans cet univers et de répondre aux attentes de ces derniers.

Entre respect des procédures et enjeux commerciaux, l'employabilité des collaborateurs doit-elle se limiter à une application stricto-census , de la phrase d'accueil apprise mot pour mot en passant par des fiches techniques de recettes et d'assurer d'une rentabilité par une limitation d'une prise de risques, dans ce sens, nos employés polyvalents n'ont plus besoin de réfléchir quant à leur quotidien.

L'exercice du pouvoir et l'ego étant assuré pour certains, pendant que les autres se voient rassurés d'une rémunération mensuelle occultant irrémédiablement leur développement personnel et de facto leur épanouissement et voir apparaître un jour le terrible :

"A quoi bon s'investir autant ?"

Revenons un instant .... Employés "polyvalents" ?

mais qu'elle est la véritable définition de "polyvalents" ? cet intitulé est-il compris par toutes les parties prenantes ? Donne t'on un sens à cette polyvalence ou est-ce un terme d'emploi générique ?

Le constat est là, nos métiers n'attirent plus, à ce jour 130.000 postes sont à pourvoir dans le secteur HCR (hôtels/Cafés/Restaurant) quid du taux de chômage en France.

Alors pourquoi un tel désaveu ? pourquoi nos jeunes qui arrivent sur le marché du travail occupent des postes sans avenir, cédant leur place à d'autres jeunes qui à leur tour partiront pour un nouvel horizon.

L'adage que l'herbe serait plus verte ailleurs n'est pas toujours approprié, jusqu'à ce qu'on découvre que le gazon est synthétique ...

Le management doit se repenser dans nos métiers sous peine d'une désertification des emplois, laissant place à un abaissement du niveau avec de simples exécutants en contraste avec une génération en quête de sens.

Certes, nous pouvons continuer à nous voiler la face derrière les phrases construites de notre profession : "les horaires décalées" "les week-ends et jours fériés travaillés" "les salaires".

Cependant ces constructions toutes faites le sont également de mise dans d'autres secteurs prestigieux, corps médical, militaires, forces de l'ordre, services aéroportuaires et ferroviaires, pompiers, taxis, services de sécurité privée ... tous disponibles H24 pour assurer des missions de service par excellence.

Le secteur HCR est riche, humainement passionnant, telle une pièce de théâtre, nous réalisons chaque jour 2 représentations pour le plus grand bonheur de nos clients qui viennent en spectateurs.

Une mise en scène émotionnelle dans laquelle le client est au centre de tout, vivant une expérience, le temps d'un repas, à travers une sélection de produits, une élaboration de recette, un service de qualité.

Les échanges humains sont au cœur de tout, avec comme acteurs de cette pièce de théâtre, nos équipes !

Alors, derrière les normes d'hygiène, la méthode HACCP, le process arbitraire de productivité horaire défini par la gouvernance, les fiches recettes élaborées par le département R&D, la communication client assurée par le service marketing.

Qu'elle est la place de nos collaborateurs ? qu'elle attention leur accorde t'on ?

Comment lier cette raison de faire avec la raison d'être ?

Le triptyque psycho-neuro-management entre en scène,

comme les 3 coups au théâtre, lever de rideau et.... place aux acteurs !

Êtres d'émotions, chaque collaborateur à ses doutes, ses peurs et ses joies, une vie privée, une vie professionnelle, des loisirs, une vie tout simplement.

Un restaurant dépend tout autant de la qualité des produits sélectionnés et servis, que de la relation qu'entretient nos collaborateurs avec nos clients, cette personne en quête d'expérience le temps d'un repas.

Une expérience vécue est nécessairement inhérente aux émotions ressenties, au nombre de 6, telles que la joie, la colère, le dégoût, la surprise, la tristesse et la peur, elles se déclinent en une multitudes de ressentis selon le degré d'intensité perçu par l'être humain et dans un restaurant, votre équipe côtoie ses collègues, son manager et surtout les clients !

Passons du mode Tac-O-Tac au mode Tic-Tac :

Etymologiquement, émotion vient du latin e-movere : le mouvement = l'intelligence émotionnelle est en marche !

C'est une phénomène physiologique et cognitif ressenti et dont il est important d'en avoir conscience pour ne pas être submergé.

En effet, nous ne pouvons pas contrôler nos émotions, elles nous protègent, nous renseignent sur notre état, l'émotion est notre boussole interne

Ce cerveau émotionnel, ou paléo-cortex est sous-cortical et constitué notamment du système limbique, de l’amygdale, de l’hypothalamus, il est de nature puissant, impulsif et souvent illogique, quant au cerveau rationnel, ou néo-cortex, fierté et apanage de l’être humain en fait un individu « dit » civilisé, capable de concevoir des projets, des technologies, d’avoir des conduites plus complexes, plus élaborées, notamment de chercher à comprendre, à canaliser et contrôler certains aspects du monde qui l’entoure à des fins (en principe, dans le meilleur des cas) constructives. Ce cerveau rationnel a son siège au niveau du cortex cérébral.

Les émotions sont liés à 2 sources, ou stimulus.

- La source interne, à titre d'exemple, l'idée que le chef oppressant va mettre un pied dans le restaurant

Alors, la boule au ventre arrive, la gorge se noue, une haine sous-jacente se développe mais surtout chuuuut !! on ne dit rien, la peur de perdre notre job, la énième réflexion de la semaine est en attente comme un petit diable juché sur notre épaule, les jours se répètent inlassablement et les couches de lasagnes s'empilent ! ....."Si je n'exprime pas tout ce que je réprime, tôt ou tard, je déprime."

- La source externe, comme la nouvelle heureuse d'un diplôme obtenu, ou un service qui s'est bien déroulé, nous procure cette joie si agréable à ressentir et à partager.

A l'arrivé d'une émotion, notre cerveau à 2 types de réactions :

De manière inconsciente et nous laissant avec notre ego, la réaction épidermique 1er degré, le cerveau reptilien prend le lead par la fuite, le repli ou l'affrontement, aucune rationalité, aucune mesure.

Nous avons aussi la possibilité de réagir de manière consciente :

- Je comprends et analyse ce qu'il se passe en moi

- J'en identifie la cause

- Je ne juge que les faits et uniquement les faits

- J'exprime tout simplement mon besoin

- Je formule une demande claire et nette.

Dès la première étape, l'émotion ressentie baissera d'intensité, laissant donc place à la rationalité du cortex.

L'être humain, dans sa globalité, est un être social, voué à vivre en interaction avec d'autres.

La conceptualisation et les processus par dizaine ne laissant que peu de marge de manœuvre à la libre expression de ces derniers, le management doit d'autant plus se réinventer pour leur laisser une place au sein de nos entreprises, le cerveau humain étant toujours en recherche de sens, c'est à nous d'y répondre.

Dès le recrutement et durant toute la vie du collaborateur dans l'entreprise, nous nous appuyons trop souvent sur les compétences techniques alignées sur un CV et occultant les compétences humaines.

Or, on dit souvent que les compétences techniques permettent de d'acquérir un poste et que les

compétences humaines nous permettent de le garder.

S'assurer que le candidat reçu soit raccord avec l'ADN de l'entreprise, sa culture, sa vision, qu'elles sont ses capacité de négociation, de résilience, d'empathie, d'ouverture d'esprit ou encore sa gestion du stress.

C'est alors que, l'auto-conviction que nous nous faisons, assortie de cette cécité nous limite dans cet enfer-mement d'un inéluctable turn-over.

Que d'heures passées à recruter, former, re recruter, re former .... et de paperasse dont on se passerait bien !!

Un aveuglement volontaire, une dissonance cognitive pour éviter de se remettre en question par peur de perdre la face, tomber dans le biais cognitif de l'excès de confiance et d’auto-complaisance, nous centrant ainsi sur notre cher et tendre MOI et en sur-évaluant qui nous sommes et ce que nous faisons et préservant de ce fait notre estime de soi.

Nous mettons sous silence la "prise de conscience", notre cerveau étant capable de sélectionner ce qui l'arrange bien pour éviter cette dissonance, car il déteste avoir tord, en fermant la porte étroite du raisonneur Cortex dorsolatéral.

C'est le fameux "ça n'existe pas ! ce n'est pas vrai ! et je ne veux pas y penser !!"

Imaginez un instant, vous, électeur de droite, courir au kiosque acheter le dernier numéro de "Marianne" !!

beurk ! des idées d'autres bords !!!

La peur, syndrome d'anticipation, une émotion trop souvent mal gérée, alors derrière la peur de "lâcher prise" c'est surtout la crainte que la réalité nous échappe qui est réelle et le manager impose de son ego tout puissant "Je contrôle tout et je veux être au courant de tout"

La peur est une projection d'un futur qui n'existe pas,

basée sur un événement qui n'a pas été résolu !

Que dire de l'autruche qui pense qu'une fois la tête enfouie, son corps n'est plus visible, elle n'en reste que plus vulnérable face à une menace.

Puisez donc dans votre passé pour vous comprendre aujourd'hui !

Notre cerveau aime aimer, une addiction à ces shoots de dopamine, sérotonine et autres ocytocine, des neurotransmetteurs lâchés par nos neurones et enivrent nos vies, nous motivent , nous rendent joyeux.

La contagion émotionnelle se répand comme une traînée de poudre.

Insufflons un esprit positif et juste à nos équipes et vous serez surpris du résultat, cela s'effectue au quotidien, c'est à petite dose.

Cette méthode ne s'applique pas de temps en temps, car le cerveau ne retient pas nécessairement ce qui est "bon", mais ce qui est répétitif et qui fait sens et ce qui fait sens est d'être en accord avec nos émotions.

L'hypothalamus veille au dérèglement de cette boussole interne.

Connue sous le nom d'homéostasie, il intervient dans la gestion des émotions, de la production des sucs digestifs, la régulation du sommeil ou même de la tension artérielle, l'hypothalamus agit comme un connecteur entre les systèmes endocriniens et nerveux libérant ainsi les hormones adéquates dans le flux sanguin, rééquilibrant le désordre émotionnel.

La récompense nous motive et la peur nous contraint, logique me diriez-vous ?

Mais lorsque nous nous engageons dans cette voie binaire de la carotte et du bâton, nous obtenons tout simplement une vision court-termiste du management et l'engagement des collaborateurs se limitera à la pointeuse sous l'effet de cette motivation extrinsèque.

Dans le domaine social, le besoin d'appartenance, le principe d'équité et le statut sont les 3 motivateurs intrinsèques à chaque être humain.

Que de vastes sujets pour lesquels nous devons revoir et repenser , entre autres, nos entretiens

d'embauches et notre relation à l'autre.

"Nous transmettons ce que nous savons, mais surtout nous transmettons ce que nous sommes"

Christophe André.

Nous, managers, leaders, avons besoin de nos équipes, nous sommes à leur service pour leur ouvrir la voie de la connaissance comportementale et la raison d'être.

Du Directeur Général et à tous les niveaux du management, nous avons une responsabilité à assumer, celle du développement personnel du personnel, de l'épanouissement de nos équipes qui jouent ces représentations théâtrales pour nos clients.

Fédérant ainsi le fondement d'une équipe, sa stabilité et par conséquent sa montée en compétence par l'implication, accorder de l'importance à ce que nous transmettons et d'accorder cette exemplarité comportementale qui doit être au cœur du management.

Laurent PAGES

(Réflexion personnelle métaphysique philosophie de vie enfant intérieur introspection pensée relation à l’autre à soi)